Los consumidores exigen a las marcas objetivos medioambientales, sociales y de buen gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) cada vez más ambiciosos. De hecho, casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran socialmente responsable, según una nueva edición del informe ‘Orchestrating experience’, un estudio de KPMG Internacional que analiza los principales factores que impulsan la experiencia de cliente a nivel global. De acuerdo con este trabajo, los consumidores eligen los productos en gran medida por las interacciones personalizadas y la experiencia ‘omnicanal’ (armonización de vivencias online y offline) que les ofrecen las compañías. Así, la personalización sigue siendo la mejor herramienta para impulsar la fidelización del cliente en 21 de los 26 mercados analizados por el estudio de KPMG.
